לפטר לקוח – יש דבר כזה?

אתם פותחים עסק חדש משלכם. האנרגיות בשמיים, יש לכם תכניות מכאן ועד לעמק הסיליקון וברור לכם שאתם הולכים להתנהל בצורה שונה וטובה יותר מכל חברה שעבדתם בה. עד כאן זה נשמע טוב, וזה בהחלט הכיוון שרצוי להתחיל איתו. אבל אז, אתם מתעוררים למציאות של הלקוחות ושם זה לא תמיד נגמר בטוב.

סוגי לקוחות

אם עבדתם בשירות לקוחות בצורה כזו או אחרת (זה לא חייב להיות שירות לקוחות טלפוני, אלא כל התעסקות עם לקוח הוא סוג של שירות), אתם ודאי יודעים שישנם מס' סוגים של לקוחות, חלקם נעימים וקלים יותר, ואחרים קשים ומעיקים, היום נתעכב על כמה סוגים עיקריים של לקוחות:

הלקוח הזורם והקליל

נתחיל דווקא עם סוג הלקוח שתמיד תשמחו לקבל. אותו אחד שהגיע אליכם אחרי המלצה נניח, ואפילו לא ירצה להטריח את עצמו לפגישה. הוא יבקש שתשלחו לו את החוזה ו"יאללה בא נצא לדרך". הוא לא יטריד אתכם הרבה, כל עוד תראו לו תוצאות והוכחות לגבי המוצר או השירות שאתם מספקים. מה שכן, מומלץ תמיד להיות ערניים עם סוג כזה של לקוח, מכיוון שהרבה פעמים משפטים כמו "אני סומך עליך" או "הכל טוב, תעשה מה שצריך" עלולים להסתיים באי הבנות לא נעימות ולכן חשוב שתמיד תגבו את עצמכם עם חוזים מפורשים, ושהכל יהיה כתוב במייל או בהודעה.

הלקוח הרדום

זה כבר לקוח שיש בו קאץ'. לנותני השירות שלא נוטים להשקיע יותר מידי בלקוחות שלהם, הלקוח הזה מתאים כמו כפפה. לרוב הוא נורא עסוק, לא יכול להרשות לעצמו להתעסק ב"זוטות" והוא כבר יחזור אליכם כשיתפנה (לרוב זה אומר שקט של מס' חודשים ממנו). מצד שני, אם סוג השירות שאתם נותנים דורש שיתוף פעולה וקשר פעיל עם הלקוח, זה מתכון לאסון. אם ניקח לדוגמא שיווק אינטרנטי, או משרד יח"צ, או כל דבר שבעצם דורש היכרות מעמיקה עם הלקוח, העסק שלו ועדכונים שוטפים ממנו, זה מתכון לכישלון. אתם כביכול מכוסים משפטית אם החוזה שלכם מנוסח כראוי, אך תמיד צריך לזכור שהצלחה מביאה הצלחה. לקוח מרוצה עם הצלחה מוכחת שלכם יביא אליכם לקוחות נוספים. כשבארסנל הלקוחות שלכם נמצאים מס' לקוחות "רדומים" זו בעיה, מכיוון שהפרוייקטים שתרצו להציג כהצלחות יהיו מוגבלים.

את הסוג האחרון של הלקוח שעליו נרצה לדבר במאמר הזה, בחרנו שלא לכנות בשם, מכיוון שזה יכול להיות כל אחד. זה יכול להיות אדם שהיה בהתחלה נורא נחמד, וזה יכול להיות אדם שחשדתם בו מהשנייה הראשונה ולא הייתם בטוחים שההתנהלות תהיה פורייה.

אז מתי אנחנו מגיעים למצב שבו עולה המחשבה לסיים התקשרות עם לקוח בצורה יזומה מהצד שלנו?

נתחיל בזה שאנחנו לא ממליצים לחשוב על הפתרון של "לפטר לקוח" מההתחלה כשדברים לא הולכים חלק. חשוב להדגיש שלדעתנו הפתרון הזה צריך להגיע בסוף כשכבר ניסינו הכל וזה פשוט לא הולך. לקוח שעסוק בלהתלונן רוב הזמן, דורש מאיתנו הרבה יותר זמן ומשאבים ממה שנקבע מהתחלה, לקוח שמבזבזים עליו הרבה יותר זמן והופך ללא משתלם, ובנוסף מוריד את החשק לעבוד, כאן צריך לצוץ לנו סימן שאלה גדול – למה זה קורה והאם יש לזה פתרון?

כמו שאמרנו – חשוב קודם לבחון את כל הדברים לפני שאנחנו נוקטים בצעד דרסטי שכזה. הרבה פעמים הקשר מתחיל בצורה הזו ולאחר מכן כשאנחנו משרים בטחון והלקוח מבין שהוא בידיים טובות, הוא נרגע והשליטה חוזרת אלינו. לפעמים מדובר במקרה ספציפי שבו הלקוח לא היה מרוצה ועם קצת מאמצים הצלחנו לשפר את ההרגשה. המחשבה על לפטר לקוח צריכה לעלות כאשר האווירה הזו נשארת לאורך זמן וזה פשוט כבר לא משתלם בשום צורה. רק אז, צריך לחשוב על זה ובהחלט לא לפסול אופציה כזו. המחשבה על לאבד כסף הרבה פעמים לא נכונה משום שבמקום לקוח תובעני ולא מרוצה, תוכלו להביא עוד לקוח או שניים אחרים שידרשו מכם פחות זמן ויהיו מרוצים.

בסופו של דבר תזכרו שריצוי הלקוחות הוא חשוב, אבל לא בכל מחיר. תהיו בטוחים בעצמכם ובמה אתם שווים. בהצלחה!