סקרים באמצעות לקוח סמוי

לקוח סמוי הוא אדם המתחזה ללקוח ומגיע לבית העסק על מנת לבחון ולאמוד פרמטרים שונים אשר נקבעו מראש. לדוגמה הוא יכול לבחון את רמת השירות; את השליטה של אנשי הצוות לגבי המוצרים שנמכרים בעסק; את רמת הניקיון בעסק ועוד. אבל למה בעצם צריך לקוח סמוי ואי אפשר לעשות זאת בצורה גלויה?

לקוח סמוי מגיע לבית העסק כאחד האדם ומבצע פעולות או שואל שאלות את אנשי הצוות בתנאים טבעיים. כך הוא זוכה לראות את הדברים כפי שהם באמת וללא מניפולציות. בוודאי אתם זוכרים משירותכם הצבאי איך הברקתם את כל הבסיס לקראת ביקור הרמטכ״ל, ובכן זה משהו דומה גם בעולם העסקים. אם ההנהלה מגיעה לעסק לעשות ביקורת היא תזכה לסוג של הצגה, כלומר יעשה מאמץ מיוחד על מנת לספק את שביעות רצונם; אך מה שהם יזכו לראות הוא לא מה שיראו הלקוחות. ההנהלה רוצה לדעת כיצד הדברים הם באמת ולקוח סמוי הוא היחידי אשר יכול לתת להם את תמונת המצב האמתית. כאשר הוא מגיע או הולך, אף אחד לא יודע שהייתה ביקורת מלבד ההנהלה.

סקרי לקוח סמוי יכולים להיות סקרים בהם הלקוח מגיע לעסק ומתחזה ללקוח. אך באותה המידע זהו יכול להיות סקר טלפוני. למשל הלקוח הסמוי יכול להתקשר לשירות הלקוחות של החברה על מנת לבדוק את איכות השירות של המוקד. סקרי לקוח סמוי נפוצים מאוד ברשתות, כמו למשל רשת בתי אופנה או רשת בתי קפה.

סקרים המתבצעים בעזרת לקוח סמוי הם כלי חשוב עבור החברה; אין כאן מטרה לנזוף בעובדים למרות שבמקרים מסוימים ההנהלה בהחלט יכולה לעשות כך, אך המטרה היא לשפר את ביצועי העסק ולא להכשיל את העובדים. סקרי לקוח סמוי מאפשרים להנהלה לדעת מהן נקודות החולשה של העסק והיכן יש לשפר ולהשקיע משאבים. סקרי לקוח סמוי מאפשרים לשפר את העסק. לדוגמה אם הלקוח הסמוי יראה שצוות המכירות אינו בקיא בפרטים טכניים של המוצרים ואינו יודע לענות על שאלות הלקוחות המתעניינים, במצב כזה ההנהלה יכולה להחליט להשקיע עוד תקציב בהדרכה ואימון.