תודעת השירות בעסק

פעמים רבות אנחנו מדברים וכותבים בבלוג שלנו מאמרים שלפעמים נכונים לעסקים ספציפיים, מסייגים ואומרים שבעסק כזה או אחר המסקנות יהיו שונות, אך בנושא שעליו נדבר היום המסקנה היא חד משמעית וברורה – תודעת השירות, בכל עסק שנותן שירותים, חייבת להיות גבוהה!

ב-99.9 אחוז מהמקרים לכל עסק יש מתחרים ולא מדובר במונופול. גם אם יש לו מונופול אגב, זה רק עניין של זמן. כשיש לך מתחרים אתה חייב להתבלט ולשכנע את הלקוחות הפוטנציאליים שאתה עדיף על מתחריך. יתרון יכול להתבטא בתמחור אטרקטיבי, באיכות מוצר, במקצועיות ועוד, אבל כל אלו יכולים לקום וליפול על שירות.

"נשמח לעזור". כן? באמת תשמחו?

כיום כולם יודעים לדקלם את אותם משפטים הגנריים שאמורים לשדר התעניינות ורצון לעזור ללקוח, אך האם הם מיישמים אותם בפועל? כמובן שהתשובה היא – לא תמיד.

מבלי לנקוב בשמות, אם תתקשרו לקבל תמיכה או שירות מאחת מחברות התקשורת (סלולר, טלויזיה, אינטרנט), בזמן שאתם ממתינים דקות ארוכות על הקו תוכלו לשמוע את המשיבון המוקלט שמספר לכם כמה אתם חשובים להם, כמה הם ישמחו לעזור לך, הם כאן לשירותכם ועוד ועד. מה יקרה כשיענה לנו נציג אנושי? אולי נקבל גישה מעט שונה.

הרפורמות וההוזלות המשמעותיות שהתרחשו בחברות התקשורת הביאו לירידה חדה באיכות השירות מפני שאנחנו כלקוחות כבר "לא שווים" להם מספיק על מנת שילחמו עלינו. השוק חופשי וניתן לעבור בין חברה לחברה, המסלולים משתלמים וזולים לנו כצרכנים והם יעדיפו לא לבזבז את הזמן שלהם. כמובן שאנחנו מדברים כרגע בהכללה ואין בכוונתנו לפגוע בנציגי השירות ובחברות שעושות מאמצים לספק שירות מעולה.

שירות לקוחות – גם בפלאפל השכונתי

כפי שפתחנו ואמרנו: כל עסק, בכל תחום שהוא חייב לתת שירות ברמה גבוהה על מנת לשמר את לקוחותיו ועל מנת להשיג כמובן לקוחות חדשים. גם כשתלכו לקנות פלאפל לדוגמא, אם בזמן שאתם ממתינים תקבלו "כדור לבינתיים עד שיצא חם", מלווה בחיוך מהמוכר, בוודאי תרצו לחזור אליו.

אם העסק שלכם מספק שירותים מתמשכים שמטרתם היא ליווי, או שיווק למשל, פרסום וכו', לעיתים רמת השירות שלכם תוכל להציל אתכם גם אם התוצאות שסיפקתם לא היו משביעות רצון. בסופו של דבר כולנו בני אדם ולעיתים הדברים לא הולכים כצפוי, גם הלקוחות הקשים והתובעניים ביותר מבינים את זה בסתר ליבם. אם במהלך הדרך תראו להם נכונות, חשיבה יצירתית, יחס אישי ואיכפתיות, יתכן מאוד ותזכו מהם לניסיון נוסף והכי הכי חשוב – אמון.

 

זה הזמן לעשות בדק בית בעסק שלך ולבחון האם השירות שאתה, או עובדים מטעמך אשר מייצגים את העסק, משביע רצון. אף פעם לא מאוחר מידי לשפר ולשנות!